UN EXPERT VOUS DONNE SON AVIS SUR LES LEVIERS DE LA COMPETITIVITE

UN EXPERT VOUS DONNE SON AVIS SUR LES LEVIERS DE LA COMPETITIVITE DES ENTREPRISES.

Créateur de MP CONSULTANTS en 1976, Michel PIEKARSKI a pendant plus de 30 années accompagné les dirigeants de PME – PMI et même de groupes internationaux dans leurs développements mais aussi dans leur compétitivité. Nous lui avons demandé son avis sur les leviers possibles de la performance en période de transition. Voici ses conseils avertis en direct !

DP : Nous sommes actuellement dans une période dure pour le Business. Les entreprises rencontrent des difficultés dans leur développement commercial. Quels conseils leur donneriez-vous ?

MP : Les crises se succèdent avec leur gage de difficultés mais elles se distinguent toujours par un point commun.

Plus vous anticipez les baisses de chiffre d’affaires, moins vous les subissez. Cela veut dire prospection, relation directe avec ses clients et prospects même lorsque l’entreprise est débordée. Il ne faut pas attendre la baisse du chiffre pour agir car une nouvelle prospection demande en moyenne plus de 6 mois avant un retour sur investissement et encore…..  

DP : Sur quoi doit-on agir dans la fonction commerciale?

MP : Il faut absolument demander aux commerciaux de visiter des prospects mais surtout de suivre et de fidéliser les clients de l’entreprise.

Votre exigence commerciale doit être totale. Chose promise, chose due. Je veux dire par là que si on promet un devis pour dans 8 jours, il doit être reçu avant les 8 jours par le client. Si vous envoyez un devis, il doit être relancé et suivi. Si un client passe une commande, le délai doit être respecté. S’il y a un litige quelconque exprimé ou pas, il doit être traité avant qu’il ne soit formalisé par le client. Ne reportons pas à demain ce qui doit être fait aujourd’hui, c’est déjà du Lean.  

Vos commerciaux doivent avoir un CAP avec des objectifs définis, suivis et pilotés ? Rien de tel que des réunions d’activité, des tableaux de bord suivis et surtout, un recadrage dès que la dérive apparait. Je me demande parfois à quoi servent les objectifs car trop souvent, on baisse les bras même s’ils ne sont pas atteints. Si on les met en place, c’est pour qu’ils soient atteints, dépassés ! Cela demande management et communication pour travailler en continue, les plans de progrès pour les atteindre. Votre exigence deviendra celle de vos équipes commerciales, c’est valable pour un planning renseigné, les tableaux de reporting à jour, les bases de données renseignées, les rapports de visite faits en temps et en heures, c’est également du Lean.  

DP: Si je vous ai compris, l'exigence est de mise en commercial.

MP : Il ne fait pas être fataliste. Cela peut paraitre présomptueux mais il ne faut pas abandonner. Le business est dur, oui mais pas impossible. Plus vous faites de prospection, plus vous enclenchez des demandes. Plus les devis sont là, plus on a de chance de les concrétiser. Plus ils sont concrétisés, plus on fait du chiffre d’affaires.    

DP : Le chiffre, c’est bien mais vous parliez d’efficience. Comment peut-elle exister en commercial ?

MP : Un commercial doit avoir un plan d’attaque. Tirer sur tout serait une aberration. Avec les nouvelles technologies de l’information, il est facile de mettre en place des actions de marketing direct et de notoriété avec un site interne vendeur, des E mailings…. Plus on est visible, mieux c’est.

Un commercial considère trop souvent que la constitution de fichiers se limite au suivi clients. Erreur ! La vraie richesse commerciale est d’avoir un fichier qualifié sur tous les segments de marchés et de clients qui intéressent le développement. «  On n’a pas bâti Paris en un jour ». Il en est de même pour les bases de données commerciales qu’il faut découper sur clients actifs, clients perdus et dormants et sur les prospects car elles ne seront efficaces que si elles sont qualifiées.

DP : ET les objectifs? Font-ils partis de l'exigence commerciale de l'entreprise?

Un commercial doit avoir des objectifs. Nous l’avons abordé. Pour moi, on limite souvent les indicateurs au chiffre d’affaires puis à des indicateurs que je caractériserais de moyens (nombre de visite, nombre de devis ….)  Les indicateurs sont primordiaux. Plus ils sont pertinents, plus ils collent à la stratégie commerciale souhaitée.

Pour terminer, le management commercial doit être au rendez-vous à la fois pour structurer, cadrer, épauler, guider la force de vente. Il ne fait jamais oublier que le commercial travaille au biorythme. Il faut constamment le booster, le rebooter.

Le Lean est un état d’esprit de rigueur et d’exigence.

DP : Vous êtes un expert de l’organisation mais aussi des démarches Qualité en entreprises. Aujourd’hui, on parle de Lean Management ou d’efficience Interne. Est-ce pour vous la même chose ?       

MP : Que l’on parle d’organisation, de Lean, d’efficience interne ….. On revient toujours aux fondamentaux de l’organisation.

Une entreprise gère des flux principaux : la vente – la production – la livraison. Plus ces flux sont organisés, managés et tracés, plus ils sont efficients donc efficaces. Ils garantissent le chiffre d’affaires et la satisfaction clients aux meilleurs coûts en  logique Service. IL y a et il y aura toujours des sources de progrès pour les rendre optimums.

Les flux connexes sont également vitaux car ils contribuent à la réalisation des flux principaux d’une entreprise. Cela passe par le back office commercial, mais aussi les études, la planification, les achats, la maintenance, l’administratif  …… Toute l’entreprise est une force vive d’efficience interne au service de l’optimisation de ce que j’appelle : la chaine de valeurs.

DP : Comment doit-on faire Monsieur PIEKARSKI?

MP : Plus vous structurez vos processus, plus vous identifiez les liaisons, les interactions entre eux, plus vous captez les gaspillages, les temps perdus, les collisions ou goulots d’étranglement, plus vous gagnez en service, en qualité et en coût.

DP: Ne croyez-vous pas que ces procédures, processus formalisés  bloquent la motivation, la responsabilisation des équipes ?

MP : Il ne faut pas opposer efficience à valeur humaine comme je l’ai trop souvent entendu. L’efficience interne maîtrisée est également une source non négligeable de bien-être au travail, de qualité de vie car elle limite le stress, les tensions, les conflits, la fatigue physique et mentale …..

Les personnes ont besoin de savoir ce qu'on attend d'elles, les cadres de travail , leur place et leurs responsabilités pour se développer et contribuer au développement de l'Entreprise. Je crois au contraire que cette organisation structurée permet l'épanouissement et la responsabilisation.

Oui, une entreprise a besoin de travailler en approche processus et Lean à tous les niveaux de l’organisation. Elle n’en sera que mieux mais aussi ses collaborateurs.

DP : On a envie d’en savoir plus, Monsieur PIEKARSKI. C’est passionnant et en même temps, je suis sûr que ceux qui vont vous lire, on envie de vous dire : Comment faire ? Vous leur répondez quoi.

MP : Je fais des conférences pour MP CONSULTANTS dans le cadre de CAP PLUS. Il est tout à fait possible de me demander en ligne des conseils lors de celles-ci. Sinon, les consultants experts Lean du Cabinet sont tout à fait à même de vous accompagner. Je leur ai transmis mon amour et mon éthique du métier de consultant  mais aussi mes compétences.

N’hésitez pas à partager vos impressions…